AI giúp bán hàng đơn giản, nhanh chóng và thú vị hơn

Lần tới, khi ghé siêu thị Lowe's mua một chậu cây mới, đồ dùng chuẩn bị cho mùa bão hay linh kiện để sửa đường ống nước... số lượng hàng hóa và vị trí của chúng trên kệ có lẽ đã được trí tuệ nhân tạo (AI) định vị.

Nhà bán lẻ đồ gia dụng Lowe's đang ứng dụng các hệ thống AI để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng thay đổi nhanh chóng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa cách bố trí cửa hàng. Chẳng hạn, với một chậu cây, AI có thể dự đoán nhu cầu tăng cao đối với một loại cây cảnh theo mùa và tăng đơn hàng khi sự quan tâm tăng lên, rồi đặt các chậu cây ở vị trí dễ thấy nhất trong cửa hàng.

Khi chuẩn bị cho mùa bão, AI có thể tính đến những thay đổi thời tiết đột ngột để đặt mua thêm đèn pin và radio thời tiết. Còn với các mặt hàng ống nước, chúng có thể được đặt gần cửa ra vào để tiện cho những trường hợp cần sửa chữa khẩn cấp trong mùa thời tiết khắc nghiệt và khó lường.

Phó chủ tịch cấp cao phụ trách dữ liệu, AI và đổi mới tại Lowe's, Chandhu Nair cho rằng công nghệ này giúp chuỗi cửa hàng tạo ra trải nghiệm mua sắm hấp dẫn hơn, đồng thời dễ dàng và nhanh chóng để khách hàng tìm kiếm sản phẩm.

Nỗ lực trên được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên bán lẻ tại cửa hàng và các nhân viên văn phòng, những người đảm bảo rằng AI hỗ trợ công việc của họ thay vì thay thế họ.

Nỗ lực của cả đội ngũ

Lãnh đạo của Lowe's cho biết, để mang lại trải nghiệm bán lẻ "đơn giản, nhanh chóng và thú vị hơn" tại cửa hàng, cần có lượng lớn dữ liệu thực tế, như "mô hình lưu lượng khách hàng" và "sở thích địa phương", do nhân viên cửa hàng và khách hàng cung cấp. Ngoài ra, cần có các công cụ phù hợp để đội ngũ lập kế hoạch không gian của Lowe's rút ra những hiểu biết giá trị từ dữ liệu này.

Trước đây, các đội ngũ này chủ yếu dựa vào các quy trình thủ công để thu thập thông tin, phân tích và áp dụng vào thực tế. Vì vậy, ông Nair dự báo có thể mất hàng tháng trời để Lowe's thấy được kết quả đáng kể. Nhưng các hệ thống trí tuệ không gian (spatial intelligence) hỗ trợ bởi AI đã rút ngắn thời gian này xuống còn "một phần nhỏ".

Ông Nair nhấn mạnh điều này rất quan trọng vì các xu hướng sản phẩm mới luôn xuất hiện và biến mất, đặc biệt do ảnh hưởng của các ứng dụng mạng xã hội như TikTok. "Giờ đây, chúng tôi có thể thay đổi bố cục cửa hàng thường xuyên hơn trong năm, phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng tại khu vực đó vào thời điểm đó", ông Nair chia sẻ.

Ngoài trí tuệ không gian và công cụ phân tích dữ liệu, Lowe's cũng đang khám phá tiềm năng của "bản sao số" (digital twins) - một phần mềm tạo ra phiên bản ảo của môi trường vật lý, chẳng hạn như cửa hàng bán lẻ. Nair cho biết công ty đã sử dụng nền tảng đồ họa 3D Omniverse của Nvidia để tạo một ứng dụng sơ khai, cung cấp dữ liệu bán hàng và tồn kho, tự động phân loại hàng hóa, tạo phiên bản 3D của các tài sản vật lý, và nhiều tính năng khác từ một nền tảng duy nhất.

Nếu được áp dụng chính thức, Nair cho biết: "Nó sẽ giúp các nhà bán hàng thử nghiệm và tinh chỉnh bố cục cửa hàng trên môi trường số trước khi thay đổi thực tế, giúp đưa các sản phẩm phù hợp nhất đến khách hàng theo cách họ mua sắm tại địa phương".

AI mang lại trải nghiệm mua sắm thông minh hơn

Lowe's không phải là nhà bán lẻ duy nhất tin vào tiềm năng của AI. Nghiên cứu từ Honeywell, một tập đoàn đa quốc gia, cho thấy 80% nhà bán lẻ sẽ đầu tư vào hệ thống AI trong vài tháng tới để hiểu rõ khách hàng hơn, tạo trải nghiệm mua sắm hiệu quả hơn và cải thiện năng suất của nhân viên.

Các mô hình thị giác máy tính (computer vision) đặc biệt mang lại nhiều tiềm năng cho các nhà bán lẻ. Ông Vinod Goje, một chuyên gia kỹ thuật phần mềm và chiến lược giải pháp AI, chia sẻ rằng các hệ thống này có thể tạo ra bản đồ nhiệt (heat maps) chỉ ra những khu vực trong cửa hàng có lượng khách qua lại nhiều nhất và ít nhất, giúp nhân viên sắp xếp sản phẩm và thiết kế bố cục cửa hàng một cách chiến lược hơn.

Ông Goje cho biết thêm, các nhà bán lẻ cũng có thể lắp đặt hệ thống thị giác máy tính trên kệ hàng để đảm bảo sản phẩm được đặt đúng chỗ và bổ sung khi hàng tồn kho sắp hết. Công nghệ này còn có thể kết hợp với AI để hiển thị các ưu đãi cá nhân hóa trên màn hình thông minh trong cửa hàng.

Trong tương lai, các hệ thống AI tự hành (agentic AI), được thiết kế để tự đưa ra quyết định mà không cần con người, có thể làm thay đổi ngành bán lẻ nhiều hơn nữa. Nhà phân tích chính tại công ty nghiên cứu thị trường Forrester, Sucharita Kodali nói rằng các AI tự hành có thể tìm người thay thế cho nhân viên bị ốm, đặt hàng khi mức tồn kho thấp và phát triển kế hoạch tiếp thị phù hợp với hàng hóa sẵn có.

AI hỗ trợ cho các nhân viên

Tất nhiên, khi các nhà bán lẻ như Lowe's ngày càng phụ thuộc vào AI để cải thiện hiệu quả, mối lo ngại về việc công nghệ này có thể xóa sổ hàng triệu việc làm lao động phổ thông trong vài năm tới đang gia tăng. Dù vậy, ông Nair nhấn mạnh cách tiếp cận của Lowe's là hỗ trợ nhân viên, không phải thay thế họ. Ông cho biết việc tối ưu hóa bố cục cửa hàng bằng AI vẫn cần sự sáng tạo của con người, bên cạnh những hiểu biết từ dữ liệu và công nghệ hiệu quả.

Giữa những lo ngại về việc áp dụng AI, ông Nair nghĩ rằng công ty không sử dụng "công nghệ chỉ vì công nghệ", mà tập trung vào các giải pháp giải quyết những khó khăn lớn nhất của nhân viên, dựa trên phản hồi từ các đội ngũ tại cửa hàng và thương mại điện tử.

Dù nhiều dự án AI của Lowe's vẫn đang trong giai đoạn đầu, ông Nair lạc quan về vai trò của chúng trong tương lai của nhà bán lẻ có lịch sử hàng thế kỷ này. Ông cho biết đội ngũ của mình sẽ tiếp tục "kết nối các hiểu biết và dự đoán tốt hơn" để "điều chỉnh cửa hàng nhanh hơn" và tạo ra những trải nghiệm "thông minh và cá nhân hóa hơn" cho khách hàng trung thành.

Để làm được điều này, ông Nair và đội ngũ sẽ tiếp tục thử nghiệm các công cụ AI mới, cải thiện chúng thông qua "vòng phản hồi nhanh hơn" và hướng tới tạo ra "trải nghiệm bán lẻ giá trị cao, không ngừng phát triển cùng khách hàng".

"Chúng tôi rất hào hứng với những gì đang chờ phía trước và cách AI sẽ giúp chúng tôi tiếp tục giải quyết vấn đề và hiện thực hóa những giấc mơ cho ngôi nhà của khách hàng", ông Nair bộc bạch.