Từ một thủ tục hành chính, nghĩ về đạo đức công vụ
Một thủ tục có thể nhỏ, nhưng thái độ công vụ không bao giờ là chuyện nhỏ. Khi pháp luật đã mở ra khả năng phục vụ linh hoạt mà cán bộ vẫn chọn cách đẩy khó khăn về phía người dân, thì vấn đề không còn nằm ở văn bản, mà nằm ở thái độ công vụ...
Vụ việc một cụ bà 97 tuổi ở Hà Nội, là cán bộ tiền khởi nghĩa, gần 80 năm tuổi Đảng, bị từ chối xác nhận ủy quyền nhận lương hưu và được yêu cầu trực tiếp đến phường làm thủ tục đã gây bức xúc trong dư luận.
Thái độ công vụ là thước đo rất quan trọng của chất lượng nền hành chính. Ảnh minh hoạ
Ngay sau đó, Thường trực Thành ủy Hà Nội đã chỉ đạo kiểm tra, chấn chỉnh, xem xét trách nhiệm tập thể, cá nhân liên quan. Đây là động thái kịp thời, cần thiết.
Nhưng từ một sự việc cụ thể, điều đáng suy ngẫm hơn là thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ.
Cải cách hành chính nhiều năm qua không chỉ hướng tới việc rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, giảm giấy tờ, tăng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến, mà sâu xa hơn là chuyển đổi từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ.
Trong nền hành chính phục vụ, người dân không phải là đối tượng bị quản lý một chiều, mà là trung tâm của mọi hoạt động công vụ. Cán bộ, công chức không chỉ thực hiện đúng quy trình, đúng thẩm quyền, mà còn phải biết lắng nghe, hướng dẫn, chia sẻ và lựa chọn phương án xử lý phù hợp nhất trong khuôn khổ pháp luật.
Chính vì vậy, không thể chỉ nhìn vụ việc này như một lỗi giao tiếp cá biệt. Điều khiến dư luận bức xúc không chỉ là một thủ tục chưa được giải quyết thấu đáo.
Với một cụ bà 97 tuổi, sức khỏe hạn chế, lại là người có công, việc yêu cầu trực tiếp đến phường để xác nhận ý chí ủy quyền, nếu thiếu hướng dẫn về các phương án thay thế, là biểu hiện của cách làm máy móc, thiếu nhân văn. Pháp luật cần nghiêm minh, thủ tục cần chặt chẽ, nhưng sự chặt chẽ ấy không đồng nghĩa với lạnh lùng, cứng nhắc.
Trong thực thi công vụ, cán bộ có thể viện dẫn quy định, nhưng không được quên mục tiêu của quy định là bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.
Xác nhận ủy quyền cần phòng ngừa gian lận, giả mạo, bảo đảm đúng ý chí của người ủy quyền. Tuy nhiên, với người cao tuổi, người bệnh, người khuyết tật, người có hoàn cảnh đặc biệt, cơ quan công quyền hoàn toàn phải có trách nhiệm hướng dẫn những phương án phù hợp hơn, như xác minh tại nhà, phối hợp với tổ dân phố, cơ sở y tế, gia đình, hoặc áp dụng các hình thức xác thực khác nếu pháp luật cho phép.
Khi pháp luật đã mở ra khả năng phục vụ linh hoạt mà cán bộ vẫn chọn cách đẩy khó khăn về phía người dân, thì vấn đề không còn nằm ở văn bản, mà nằm ở thái độ công vụ.
Thái độ công vụ là thước đo rất quan trọng của chất lượng nền hành chính. Một lời nói thiếu chuẩn mực, một cử chỉ thờ ơ, một cách hướng dẫn qua loa có thể làm mất niềm tin mà nhiều chính sách tốt đẹp đang cố gắng gây dựng.
Ngược lại, một cán bộ tận tình giải thích, chủ động tìm cách tháo gỡ, biết đặt mình vào hoàn cảnh của người dân có thể làm cho một thủ tục hành chính bình thường trở thành minh chứng sống động về chính quyền gần dân, vì dân.
Đặc biệt, trong bối cảnh cả nước đang đẩy mạnh chuyển đổi số, xây dựng chính quyền số, dịch vụ công trực tuyến, càng phải nhớ rằng công nghệ chỉ là công cụ. Trung tâm của cải cách vẫn là con người.
Không thể có chính quyền số nhân văn nếu phía sau các quy trình điện tử vẫn là tư duy hành chính cũ: ngại trách nhiệm, sợ sai, né việc, thiếu chia sẻ với người dân.
Chuyển đổi số không phải để tạo thêm rào cản cho người già, người yếu thế, người ít khả năng tiếp cận công nghệ; ngược lại, phải giúp họ được phục vụ thuận tiện hơn, ít phải đi lại hơn, ít phụ thuộc hơn vào giấy tờ và sự giải thích tùy tiện của từng cán bộ.
Từ vụ việc này, cần đặt ra yêu cầu nghiêm túc về đào tạo, giám sát và đánh giá cán bộ, công chức, viên chức tại bộ phận một cửa, trung tâm phục vụ hành chính công.
Đây là những vị trí tiếp xúc trực tiếp với người dân, doanh nghiệp, là "bộ mặt" hằng ngày của chính quyền. Vì vậy, tiêu chuẩn không chỉ là nắm chắc quy định chuyên môn, mà còn là kỹ năng giao tiếp, năng lực hướng dẫn, khả năng xử lý tình huống và đạo đức công vụ.
Một cán bộ giỏi không phải là người thuộc lòng quy trình để từ chối, mà là người hiểu quy trình để phục vụ đúng, nhanh, an toàn và nhân văn.
Cũng cần có cơ chế đánh giá thực chất hơn từ phía người dân. Sự hài lòng của người dân không nên chỉ được đo bằng phiếu khảo sát hình thức sau khi hồ sơ hoàn thành, mà cần gắn với phản ánh độc lập, giám sát thường xuyên, trách nhiệm giải trình cụ thể.
Những phản ánh chính đáng phải được tiếp nhận, xử lý công khai, kịp thời. Khi có vi phạm, không chỉ nhắc nhở chung chung, mà cần xác định rõ trách nhiệm cá nhân, trách nhiệm người đứng đầu, trách nhiệm của đơn vị quản lý. Kỷ luật công vụ chỉ có ý nghĩa khi đi kèm với trách nhiệm cụ thể.
Bên cạnh xử lý sai phạm, điều quan trọng hơn là phòng ngừa sự lặp lại. Các địa phương cần rà soát quy trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục đối với nhóm người cao tuổi, người có công, người khuyết tật, người bệnh nặng, người không thể trực tiếp đến cơ quan hành chính.
Cần quy định rõ trường hợp nào cán bộ phải hỗ trợ tại nhà; trường hợp nào được ủy quyền, xác thực từ xa; trường hợp nào cần phối hợp liên thông giữa các cơ quan. Không nên để mỗi sự việc phát sinh lại xử lý theo kiểu tình huống, phụ thuộc vào thiện chí hoặc kinh nghiệm của từng cán bộ.
Một nền công vụ hiện đại phải được xây dựng trên ba trụ cột: kỷ cương, năng lực và lòng nhân ái. Kỷ cương để bảo đảm pháp luật được thực thi nghiêm túc; năng lực để giải quyết công việc hiệu quả; lòng nhân ái để quyền lực công không trở nên vô cảm trước hoàn cảnh cụ thể của người dân. Thiếu một trong ba yếu tố đó, cải cách hành chính sẽ khó đi vào chiều sâu.
Vụ việc ở Hà Nội là một lời nhắc nhở không dễ chịu, nhưng cần thiết. Nó nhắc chúng ta rằng mọi chủ trương lớn về cải cách bộ máy, chuyển đổi số, xây dựng chính quyền phục vụ cuối cùng đều được kiểm nghiệm ở những tình huống rất đời thường: một người dân đến làm thủ tục, một cán bộ tiếp nhận hồ sơ, một câu trả lời, một thái độ ứng xử. Chính ở đó, niềm tin của người dân được bồi đắp hoặc bị tổn thương.
Cán bộ, công chức, viên chức khi thực thi công vụ cần luôn nhớ rằng phía sau mỗi bộ hồ sơ là một con người, một hoàn cảnh, một quyền lợi chính đáng.
Làm đúng quy định là yêu cầu bắt buộc. Nhưng làm đúng với tinh thần phục vụ, với sự tận tâm và trách nhiệm, mới là chuẩn mực của nền hành chính vì dân.
Một thủ tục có thể nhỏ, nhưng thái độ công vụ không bao giờ là chuyện nhỏ. Bởi từ thái độ ấy, người dân nhìn thấy hình ảnh của chính quyền; và cũng từ thái độ ấy, niềm tin vào bộ máy công quyền được gìn giữ, củng cố hoặc bị hao mòn.
