Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tài xế công nghệ, song việc chỉ dựa vào hệ thống chấm sao vẫn bộc lộ nhiều hạn chế, khó bảo đảm tính khách quan và hiệu quả trong sàng lọc, quản lý đội ngũ tài xế.
Nhiều khách hàng không nỡ đánh giá 1 sao
Trong sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng gọi xe công nghệ, chất lượng đội ngũ tài xế luôn là yếu tố then chốt quyết định niềm tin của xã hội và mức độ an toàn giao thông.
Thực tế cho thấy, bên cạnh những tài xế chấp hành nghiêm quy định pháp luật, ứng xử văn minh, vẫn còn không ít trường hợp vi phạm luật giao thông, gây mất an toàn và ảnh hưởng đến hình ảnh chung của loại hình vận tải mới này.
Một trong những câu hỏi được đặt ra là: liệu việc đánh giá tài xế dựa trên phản hồi của khách hàng có đủ khách quan và chính xác hay không?
Tài xế công nghệ lái xe của Grab.
Theo ông Nguyễn Tuyển - Trưởng phòng Quản lý Vận tải (Sở Xây dựng Hà Nội), để có được đội ngũ tài xế xe công nghệ văn minh, tuân thủ pháp luật, không thể chỉ trông chờ vào lực lượng chức năng hay cơ quan quản lý nhà nước, mà cần sự chung tay của chính người sử dụng dịch vụ.
Theo đó, khách hàng được xem là người trực tiếp trải nghiệm chất lượng phục vụ, từ thái độ, kỹ năng lái xe đến mức độ tuân thủ luật giao thông của tài xế, vì vậy phản hồi của họ được coi là "thước đo" quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Song, ông Tuyển cho rằng, thực tế lại cho thấy, việc đánh giá tài xế thông qua hệ thống sao, điểm số hay nhận xét của khách hàng vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Khách hàng tuy là người đánh giá trực tiếp nhưng không phải lúc nào cũng đưa ra nhận xét một cách đầy đủ, thẳng thắn và khách quan.
Trong nhiều tình huống, khách hàng nhận thấy tài xế có hành vi chưa thực sự đúng, như điều khiển phương tiện hơi nhanh, dừng đỗ chưa chuẩn, hoặc xử lý tình huống chưa thật sự an toàn.
Thế nhưng, thay vì phản ánh đúng mức độ vi phạm, không ít người lại chọn cách bỏ qua hoặc chỉ đánh giá ở mức trung bình, thậm chí vẫn cho điểm cao. Nguyên nhân không hẳn vì họ không nhận ra vấn đề, mà bởi yếu tố cảm tính và sự cảm thông trong đời sống thường ngày.
"Đặt mình vào vị trí khách hàng, đôi khi chúng ta không nỡ đánh giá 1 sao cho tài xế, bởi nghĩ rằng phía sau họ còn là thu nhập, là cuộc sống gia đình. Đó là tình người trong xã hội," ông Nguyễn Tuyển phân tích.
Chính sự nể nang, cảm thông này khiến hệ thống đánh giá của khách hàng, dù mang ý nghĩa tham khảo quan trọng, nhưng chưa thể phản ánh toàn diện và chính xác chất lượng thực sự của tài xế.
Không chỉ yếu tố cảm tính, việc đánh giá của khách hàng còn chịu tác động bởi nhiều yếu tố chủ quan khác. Có trường hợp khách hàng đánh giá thấp tài xế không phải vì vi phạm giao thông, mà do kẹt xe, thời tiết xấu hoặc tâm trạng cá nhân.
Ngược lại, cũng có trường hợp tài xế vi phạm luật giao thông nhưng vẫn được đánh giá cao vì thái độ thân thiện, nhiệt tình. Điều này dẫn đến nghịch lý: điểm số cao chưa chắc đã đồng nghĩa với việc lái xe an toàn và tuân thủ pháp luật.
Từ thực tế đó, nhiều chuyên gia cho rằng, nếu chỉ dựa vào đánh giá của khách hàng làm căn cứ chính để quản lý và sàng lọc tài xế, kết quả sẽ thiếu khách quan, thậm chí có thể tạo ra những "khoảng trống" trong công tác đảm bảo an toàn giao thông.
Việc xây dựng đội ngũ tài xế chuyên nghiệp đòi hỏi một hệ thống đánh giá đa chiều
Sau khi đánh giá Khách hàng 5 sao, khách hàng có thể nhấn “Gửi” ngay hoặc chọn thêm các lý do bên dưới nếu gặp vấn đề liên quan đến chuyến xe.
Theo ông Nguyễn Tuyển, bên cạnh kênh đánh giá của khách hàng, cần tăng cường vai trò của chính các doanh nghiệp cung cấp nền tảng công nghệ. Doanh nghiệp không chỉ là đơn vị kết nối cung - cầu, mà còn phải đóng vai trò trung tâm trong việc giám sát, quản lý hành vi của tài xế thông qua dữ liệu hành trình, tốc độ, thời gian làm việc và các chỉ số an toàn khác.
Việc ứng dụng công nghệ để phát hiện sớm các hành vi lái xe nguy hiểm sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong công tác nhắc nhở, chấn chỉnh.
Đặc biệt, việc kết nối, chia sẻ dữ liệu vi phạm từ hệ thống camera giám sát giao thông của lực lượng chức năng được xem là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao tính khách quan trong đánh giá tài xế.
Khi hành vi vi phạm được ghi nhận bằng hình ảnh, dữ liệu cụ thể, doanh nghiệp vận tải công nghệ sẽ có căn cứ rõ ràng để xử lý, thay vì chỉ dựa vào phản ánh mang tính cảm nhận của người dùng.
"Đánh giá của khách hàng là cần thiết, nhưng chỉ là một kênh tham khảo. Muốn đánh giá đúng chất lượng tài xế, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa doanh nghiệp, lực lượng chức năng và hệ thống công nghệ giám sát," ông Nguyễn Tuyển nhấn mạnh.
Ở góc độ rộng hơn, việc hoàn thiện cơ chế đánh giá tài xế không chỉ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn góp phần xây dựng văn hóa giao thông an toàn, văn minh. Khi tài xế ý thức được rằng hành vi của mình được giám sát đa chiều, từ khách hàng, doanh nghiệp đến cơ quan chức năng, họ sẽ có trách nhiệm hơn trong từng chuyến xe, từng quyết định sau tay lái.