Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các cơ quan, đơn vị trong ngành tăng cường trách nhiệm trong giải quyết phản ánh, khiếu nại, bảo đảm quyền lợi hành khách khi xảy ra chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất, thất lạc hành lý...
Cục Hàng không Việt Nam vừa có văn bản gửi các đơn vị trong ngành trong triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không.
Hành khách làm thủ tục đi máy bay tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Theo đó, Cục quản lý chuyên ngành yêu cầu các cơ quan, đơn vị trong ngành hàng không chủ động xây dựng kế hoạch, chương trình triển khai thực hiện Nghị quyết số 87 ngày 5/4/2026 của Chính phủ hoặc lồng ghép nội dung thực hiện Nghị quyết này vào kế hoạch, chương trình hoạt động, phù hợp với tình hình thực tế, chức năng, nhiệm vụ của từng cơ quan, đơn vị.
Các cơ quan, đơn vị trong ngành cũng được yêu cầu tăng cường phối hợp với các bộ, ngành, địa phương và lực lượng chức năng trong công tác trao đổi thông tin, kiểm tra, kiểm soát hoạt động vận chuyển, lưu thông hàng hóa tại cảng hàng không.
Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật; nâng cao nhận thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động, doanh nghiệp và người dân trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đẩy mạnh tuyên truyền về tiêu dùng an toàn, tiêu dùng thông minh, sử dụng hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng; tổ chức thực hiện đầy đủ các quy định pháp luật liên quan trong hoạt động cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không.
Đối với các hãng hàng không Việt Nam, cơ quan quản lý yêu cầu tăng cường trách nhiệm trong việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của hành khách; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất, thất lạc hoặc chậm trả hành lý.
Đặc biệt, các hãng cần rà soát, hoàn thiện các quy trình nội bộ nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách; bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng phù hợp với hoạt động vận chuyển hàng không, các quy định và hoạt động vận tải hàng không quốc tế.
Ngoài ra, các hãng được yêu cầu tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ; kịp thời phát hiện, xử lý hoặc phối hợp xử lý các hành vi vi phạm liên quan đến quyền lợi của hành khách và người tiêu dùng; chủ động phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các cơ quan, tổ chức có liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi hành khách.
Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), các Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn và Phú Quốc, Cục Hàng không yêu cầu phối hợp với các hãng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các đơn vị phục vụ mặt đất nâng cao chất lượng phục vụ hành khách; bảo đảm quyền lợi của hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, ùn tắc, quá tải.
Song song với đó, cần tổ chức hoặc phối hợp tổ chức đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ, giải quyết phản ánh, kiến nghị của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay.
Đáng chú ý, Cục Hàng không yêu cầu đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong quản lý khai thác, hỗ trợ hành khách, cung cấp thông tin, cảnh báo và nâng cao trải nghiệm của người sử dụng dịch vụtại các cảng hàng không.
Các Cảng vụ hàng không miền Bắc, Trung, Nam được giao tăng cường quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi hành khách của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không tại địa bàn cảng hàng không; phối hợp xử lý phản ánh, kiến nghị của hành khách theo thẩm quyền.
Bên cạnh đó, các Cảng vụ cũng phải phối hợp với các hãng hàng không, người khai thác cảng hàng không, các đơn vị liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không dân dụng.