Hà Nội: Cải cách hành chính từ những trải nghiệm hài lòng của người dân

Người dân hài lòng từ những thay đổi thiết thực

Sau khi tất toán khoản vay ngân hàng và nhận lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chị Nguyễn Thị Hoa, cư dân tòa HH2B, chung cư Eco Lake View (32 Đại Từ, Hà Nội) bắt đầu thực hiện thủ tục xóa đăng ký thế chấp tài sản.

Từng nghĩ sẽ phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các giấy tờ liên quan, chị Hoa khá bất ngờ khi được nhân viên ngân hàng hướng dẫn đăng ký thông tin trên ứng dụng iHanoi trước khi đến cơ quan hành chính.

Người dân được nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội tận tình hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính nhanh chóng, thuận tiện.

"Sau khi về nhà, tôi làm theo hướng dẫn trên ứng dụng iHanoi. Các bước thực hiện khá thuận tiện. Sau đó, tôi nhận được thông báo đến Trung tâm Phục vụ hành chính công tại khu vực Võ Chí Công, Tây Hồ để hoàn thiện thủ tục", chị Hoa kể.

Điều khiến chị Hoa ấn tượng không chỉ là quy trình đăng ký trực tuyến mà còn ở thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm.

Ngay khi đến nơi, chị được các nhân viên trẻ tại khu vực đón tiếp chủ động hướng dẫn, kiểm tra giấy tờ và hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ. Từng bước thực hiện được giải thích cụ thể, từ việc chuẩn bị giấy tờ đến thao tác nộp hồ sơ tại quầy tiếp nhận.

"Các bạn nhân viên rất trẻ, nhiệt tình và hướng dẫn tỉ mỉ. Những chỗ chưa rõ đều được giải thích cặn kẽ. Sau khi hoàn tất hồ sơ, tôi được hướng dẫn nộp tại quầy. Hồ sơ được tiếp nhận trên hệ thống và tôi nhận thông báo hẹn trả kết quả sau 5 ngày. Mọi việc diễn ra khá nhanh chóng, thuận tiện", chị Hoa chia sẻ.

Theo chị Hoa, điều đáng ghi nhận là người dân không còn cảm giác lúng túng khi thực hiện thủ tục hành chính. Việc được hướng dẫn từ trước qua nền tảng số, kết hợp hỗ trợ trực tiếp tại Trung tâm giúp quá trình giải quyết hồ sơ trở nên nhẹ nhàng hơn.

Cũng đến thực hiện thủ tục hành chính, anh Hoàng Hiệp, người dân khu vực Tây Hồ, bày tỏ sự hài lòng trước những đổi mới trong cách thức tiếp nhận và phục vụ.

Anh cho rằng, việc bố trí nhân viên hướng dẫn ngay từ khu vực đón tiếp, kết hợp ứng dụng công nghệ trong tiếp nhận hồ sơ đã giúp người dân thuận tiện hơn khi thực hiện các thủ tục.

Thực tế này cho thấy, hiệu quả cải cách hành chính không chỉ được thể hiện qua những con số thống kê hay quy trình được rút gọn mà còn được cảm nhận qua từng lần người dân đến giao dịch, từ thái độ phục vụ đến thời gian giải quyết công việc.

Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách

Những trải nghiệm tích cực tại các điểm phục vụ hành chính công là kết quả của quá trình Hà Nội đẩy mạnh chuyển đổi số, cải cách thủ tục hành chính, từng bước xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Một trong những chuyển biến đáng chú ý là việc thành phố triển khai tiếp nhận thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính, giúp người dân có thể lựa chọn địa điểm nộp hồ sơ thuận tiện thay vì phải đến đúng cơ quan tại nơi cư trú hoặc nơi có tài sản.

Theo thông tin từ Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, thành phố đã triển khai tiếp nhận phi địa giới đối với hơn 2.000 thủ tục hành chính từ giữa tháng 4/2026.

Đáng chú ý, các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội và các chi nhánh trực thuộc đã được triển khai theo cơ chế phi địa giới, trong đó có nhiều thủ tục liên quan đến thế chấp, xóa đăng ký thế chấp và chuyển nhượng bất động sản.

Đẩy mạnh chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục hành chính, Hà Nội hướng tới xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ.

Cùng với đó, việc đẩy mạnh số hóa, kết nối và liên thông dữ liệu đang góp phần giảm giấy tờ, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính.

Theo ông Dương Văn Ninh, Phó Phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, việc chuyển từ xử lý hồ sơ giấy sang môi trường số đã tạo ra những thay đổi rõ rệt.

Theo đó, 100% hồ sơ tiếp nhận tại các điểm phục vụ đã được ký số, các cơ quan có thể xử lý trực tiếp trên hệ thống mà không phải chờ luân chuyển hồ sơ giấy. Quy trình giải quyết cũng được công khai, tạo điều kiện để người dân theo dõi, giám sát tiến độ.

Không dừng lại ở việc ứng dụng công nghệ, Trung tâm còn triển khai nhiều mô hình hỗ trợ như dịch vụ công lưu động, tổ công tác hỗ trợ người yếu thế và các kênh tương tác trực tuyến nhằm đưa dịch vụ hành chính đến gần người dân hơn.

Có thể thấy, chuyển đổi số trong cải cách hành chính chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi công nghệ đi cùng tinh thần trách nhiệm, thái độ tận tình của đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ.