Rõ chính sách hoàn trả vé khi hành khách bị chậm, huỷ chuyến bay

Muộn từ 15 phút được xác định là chậm chuyến

Tình trạng chậm, hủy chuyến hoặc thay đổi lịch bay không còn xa lạ với hành khách, đặc biệt trong các dịp cao điểm lễ, Tết hoặc khi thời tiết diễn biến bất lợi. Tuy nhiên, việc xử lý thế nào, trách nhiệm ra sao và quyền lợi hành khách được bảo đảm đến mức nào luôn là vấn đề được quan tâm.

Nghị định về vận tải hàng không vừa được Chính phủ ban hành có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 đã xây dựng nhiều quy định cụ thể liên quan đến nội dung này.

Nghị định nêu rõ chuyến bay được coi là chậm khi thời gian đi thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ. Chuyến bay bị chậm từ 4 giờ so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ được xác định là chậm kéo dài.

Khi dự kiến một chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị chậm; cập nhật thời gian dự kiến đi mới cho người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách để hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay tại cảng hàng không với tần suất ít nhất 30 phút/1 lần.

Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng hàng không phải phục vụ nước uống hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.

Trong phạm vi cung cấp dịch vụ, người vận chuyển có trách nhiệm chuyển đổi thời gian đi hoặc chuyển đổi hành trình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình khi hành khách có yêu cầu, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách trong trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.

Đối với chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ phục vụ đồ ăn hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương và thực hiện các quy định như đối với chuyến bay bị chậm từ 2 giờ trở lên.

Đối với chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, hãng hàng không có thêm nghĩa vụ hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo nhu cầu của hành khách, đồng thời bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay. Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ thực hiện 1 lần đối với mỗi chuyến bay, bao gồm cả trường hợp chậm chuyến trên khoang.

Đáng chú ý, với chuyến bay chậm trong khoảng từ 7h đến trước 22h, người vận chuyển còn phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không. Trường hợp thời gian chậm trong khoảng từ 22h hôm trước đến trước 7h ngày hôm sau, hãng hàng không cũng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách. Quy định này không áp dụng trong trường hợp hành khách chấp nhận hoàn vé.

Ngoài ra, các quy định về nghĩa vụ của người vận chuyển về bảo đảm ăn, uống, nghỉ cho hành khách chỉ áp dụng cho hành khách có vé, đã xác nhận chỗ và có mặt tại cảng hàng không. 

Nghị định cũng quy định trường hợp chậm chuyến có hành khách trên khoang, hãng hàng không phải phục vụ nước uống cho hành khách; bảo đảm thông gió, nhiệt độ trong khoang, đáp ứng nhu cầu vệ sinh cho hành khách. 

Trong trường hợp hành khách cần được hỗ trợ y tế khẩn cấp, người vận chuyển phải có biện pháp hỗ trợ y tế phù hợp với tình hình thực tế.

Nếu chuyến bay bị chậm quá 3 giờ và chưa xác định được thời gian đi, người vận chuyển phải cho hành khách xuống tàu bay, trừ trường hợp ảnh hưởng đến an toàn, an ninh.

Hành khách có quyền đổi chuyến hoặc nhận hoàn vé

Cũng theo quy định tại nghị định, trường hợp thay đổi lịch bay sớm hoặc muộn hơn 5 giờ so với giờ đi trong vé, người vận chuyển có trách nhiệm thông báo cho hành khách; hoàn vé hoặc chuyển đổi hành trình, thời gian đi phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72 giờ so với giờ đi trên vé để hành khách tới được điểm cuối của hành trình theo yêu cầu của hành khách.

Trường hợp các chuyến bay có giờ đi dự kiến biến động trong khoảng thời gian sớm hơn không quá 4 giờ hoặc muộn hơn không quá 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển thực hiện theo quy định của hãng.

Nghị định mới của Chính phủ cũng quy định nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển.

Cụ thể, hãng hàng không phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị hủy hoặc lý do bị từ chối vận chuyển. 

Nếu nguyên nhân xuất phát từ lỗi của người vận chuyển, hãng phải cung cấp các phương án để hành khách xem xét và lựa chọn bao gồm: Chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách; hoặc hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng.

Trường hợp hành khách từ chối áp dụng các phương án nêu trên, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thoả thuận với hành khách.